DEINE ROLLE

• Regelbetrieb: Du bist für unsere Kunden die primäre Ansprechperson für den Regelbetrieb. Dabei verantwortest du die wirtschaftliche und termingerechte Bereitstellung unseres SaaS-Services und sorgst für die Einhaltung von KPIs und Compliance-Vorgaben.
• Steuerung und Koordination: Du steuerst die interne und externe Serviceerbringung mithilfe der Fachteams. Dafür koordinierst du die termingerechte Zulieferung zwischen Projekt, Organisation, Dienstleistern und Kunde.
• Kommunikation: In deiner Rolle kommunizierst du klar, verbindlich und lösungsorientiert mit unseren Kunden und motivierst die beteiligten Teams und Dienstleister mit dem richtigen Maß an Nachdruck und Fingerspitzengefühl. Du bereitest Management-Informationen und Entscheidungsvorlagen adressatengerecht auf.
• Kundenmanagement: Du bist mit der Vorbereitung und Steuerung von Service Reviews, Change und Steering Boards vertraut und verstehst es, deinen Kunden aktiv zu steuern.
• Run: Stabilen Betrieb gestalten: Im laufenden Betrieb übernimmst du unter anderem die Erstsichtung und das Routing von Kundentickets, den professionellen Umgang mit Kundenfeedback und Eskalationen, die Koordination zwischen 1st und 2nd Level, das Reporting von KPIs sowie die Überwachung der SLAs und die Einleitung von Maßnahmen bei Abweichungen. Außerdem begleitest du QS-Maßnahmen und Audits und treibst die Optimierung von Performance und Verfügbarkeit voran.
• Build: Prozesse weiterdenken und verbessern: Du treibst gemeinsam mit anderen Teams strukturelle Verbesserungen im Service voran: z. B. Aufbau und Pflege von IKS-Strukturen, Planung und Durchführung von Disaster-Recovery-Tests, Etablierung eines Schwachstellenmanagements in der Linie, Definition von Performance-SLAs, Erstellung von Batch-Dokumentationen und End-to-End-Prozessdarstellungen über 1st, 2nd, 3rd Level und Kunde.

DEIN PROFIL

• Vielfältige Expertise ist gefragt: Du bringst umfangreiche und mehrjährige Erfahrung im Service Delivery Management und im Management Consulting in der IT-/Versicherungsbranche sowie ITILv3/v4 Zertifizierungen mit.
• Unsere Kunden im Fokus: Dir ist die Zufriedenheit deiner Kunden wichtig. Du bist die erste Ansprechperson für deinen Kunden und stellst die Integration des 2nd/3rd Level Supports sicher.
• Deine Arbeitsweise: Du bist agiles Arbeiten gewöhnt und agierst zuverlässig, verbindlich, strukturiert und treibst deine Themen selbstständig weiter.
• Kommunikation: Du weißt, wie entscheidend klare und effektive Kommunikation ist und hast Freude daran, mit Kunden zu kommunizieren Die Steuerung von Service Reviews, Change und Steering Boards ist dir vertraut.
• Souverän, auch unter Druck: In herausfordernden Situationen mit hohem Termindruck bleibst du ruhig und fokussiert.
• Sprachkenntnisse: Für deine Tätigkeit benötigst du sehr gute Deutschkenntnisse (mindestens C1-Level).